Luz de León: Chatbots vs IVR

El declive de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es el mensaje que la experta en UX, Luz de León, transmitió en su ponencia sobre Chatbots en el evento tecnológico Horizontes de la RPA, celebrado en Madrid los días 24 y 25 de octubre. En la cita, de León expuso su visión sobre la sustitución definitiva de […>

El declive de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es el mensaje que la experta en UX, Luz de León, transmitió en su ponencia sobre Chatbots en el evento tecnológico Horizontes de la RPA, celebrado en Madrid los días 24 y 25 de octubre.

En la cita, de León expuso su visión sobre la sustitución definitiva de IVR por chatbots a lo largo de los próximos cinco años. Así, los call centers y sistemas de atención al cliente cambiarán en un periodo máximo de un lustro en funciones como la gestión cotidiana de productos o servicios, la información para consideración -consultas de preventa, por ejemplo-, la venta de productos y servicios con muy bajo margen -el uso de seguros, por ejemplo- y otras cuestiones como quejas, reclamaciones, recuperación de impagos…

 

“Las compañías que se dedican a IVR que no reaccionen, no tienen nada que hacer en los próximos cinco años”

 

 chatbots e ivr: distopía en Horizontes RPA- Luz de León

Claves para una buena experiencia de chatbot

“No se trata de cambiar el interfaz de los IVR, se trata de hacerlos inteligentes. Es maquillaje vs machine learning“, añadía.

Frente a ello, se ofrecen claves para una buena experiencia de chatbot:

  • Claramente, se necesita que la tecnología que funcione, que haya un buen sistema tecnológico tras el servicio de atención al cliente.
  • Se requieren chatbots usables: que no presenten dificultades de uso, sin importar el grado de conocimientos de tecnología que se tenga.
  • La clave es la inclusividad al activar el chatbot a través de la voz.
  • Por último, se requiere que la tecnología sea emocional, empática con el usuario, para ofrecer un buen servicio.

Expuestas las claves sobre cómo deben ser los chatbots, se explican justamente los aspectos que han de tenerse en cuenta a la hora de crear asistentes de voz para ofrecer la mejor experiencia de usuario:

  • Los chatbots pueden adaptar su comportamiento. Esta cuestión está estrechamente relacionada con la tecnología emocional que se explicaba en el punto anterior.
  • Los chatbots no dependen de una persona para mejorar; es decir: aprenden de situaciones y de respuestas por parte de los usuarios.
  • Los chatbots pueden gestionar reacciones inesperadas de forma eficaz, ya que están diseñados para resolver cuestiones pautadas de la forma más eficiente.

El futuro de la automatización y el mundo laboral

Con la ruptura del mundo de IVR por parte de los chatbots se produce una distopía: ¿en qué trabajarán las personas que ahora se dedican al call center?

Luz de León apuesta por la recuperación de profesiones, aportando conocimiento para el mismo desarrollo de chatbots y de la IA. Se trata de personas formadas, con conocimiento técnico y profesional que aportar y ofrecer al mundo de la tecnología.

¿Estás de acuerdo con esta cuestión? ¿Crees que los chatbots serán la estrella de la atención al cliente en menos de cinco años?

 

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