cómo dar y recibir feedback

¡Feliz día del Sándwich! (o cómo dar feedback auténtico y sin atajos)

Carlos Henestrosa Empresa

“Eres muy guapo. Te tienes que lavar los dientes con más frecuencia. Cantas genial.”

Hoy 3 de noviembre es el Día Internacional del Sándwich y en Cloud District no hemos querido dejar pasar la oportunidad de celebrar la existencia de esta increíble delicatessen culinaria para tratar de eliminar de una vez por todas el rancio y anticuado método para dar feedback que lleva el mismo nombre. Hoy tenemos una receta de sándwich deconstruido.

¿Qué es un sándwich? El método sándwich para dar feedback 

Fue hace más de una década que una compañera de universidad me contó qué era esto del método sándwich para dar feedback: la idea es endulzar entre dos rebanadas de elogios una ración de feedback negativo. Desde entonces me vengo devanando los sesos para ver cómo puedo utilizarlo en mi día a día con catastróficas consecuencias.

“Has escogido genial las ilustraciones para este trabajo en grupo. El texto que has escrito es demasiado corto, no trata sobre el tema en cuestión. Le has dado muy buen formato, doble interlineado y todo”

Por mucho que lo tratara de utilizar de alguna manera nunca calaba, y cuando alguien lo usaba conmigo me quedaba  rumiando el comentario negativo, olvidando cualquier aspecto positivo, y vociferando contra el método tan poco transparente.

La importancia de emplatar: creando un contexto de mejora.

Cualquier gran chef estará de acuerdo en que gran parte de la experiencia culinaria es la presentación: al sentarse en Arzak o en DiverXO uno espera un buen ambiente, un buen servicio, que la presentación de los platos sea apetitosa y, sobre todo, uno debe estar con hambre.

El feedback en el ambiente laboral (y el privado) requiere de algo similar: el acuerdo colectivo de que se busca la mejora personal y del grupo. Todo parte de la voluntad individual de buscar la mejora (ese hambre), sin la cual ningún cambio es posible, y en el establecimiento de un marco de relaciones que lo potencien.  El feedback es un regalo que hacemos a un compañero.

Para generar un ambiente en el que el feedback sea recibido (y pedido) con verdadera voluntad de mejora hay que partir de una premisa fundamental: el 99.9% de las personas son buenas personas, desean sentirse bien consigo mismas y desean que los demás estén a gusto. Por lo tanto, si les tratamos con respeto y cariño estarán dispuestas a escuchar propuestas de mejora y a compartirlas con nosotros.

En un ambiente laboral tenso, en el que las críticas al trabajo de los demás son constantes, lo normal será que la gente esté cerrada – blindada incluso – a las propuestas de mejora.

Para emplatar el feedback, por lo tanto, es necesario crear un ambiente en el que se da y se recibe feedback libremente pero con medida, y aceptando los tiempos de cada uno. El feedback es auténtico, teniendo en cuenta las emociones de las personas, y se da tanto para las cosas buenas como para las cosas malas.

Evitaremos, en la medida de lo posible, criticar cuando la persona no está presente, así como notas o feedback anónimo, dejando los comentarios para el cara a cara. Suele resultar desagradable y genera desconfianza que llegue a oídos de uno que se ha estado hablando de él a sus espaldas, especialmente si es por un defecto en su trabajo.

Apreciar los ingredientes: el feedback no es apestoso

El día que degusté una anchoa sobre una patata frita por primera vez en mi vida tenía 28 años. Ese día, en el que probé el sabor que más me había repugnado durante toda mi infancia y pude apreciarlo como el manjar que es, me dí cuenta de que ya, por fin, era un adulto.

Algo similar le pasa al feedback: nos parece malo, (una bronca, una crítica) hasta que entendemos lo que verdaderamente es: una forma de aprender, una sugerencia.

Desde mi punto de vista, la técnica del sándwich falla por tres motivos: se obsesiona por la forma por encima del fondo, se preocupa más por el emisor que por el receptor y trata el feedback como algo intrínsecamente negativo.

La técnica del sándwich tiene miedo, y es normal tenerlo. Al fin y al cabo el trabajo es en parte un reflejo de quienes somos, y si no tenemos cuidado podemos acabar hiriendo a la persona en lugar de limitarnos dar nuestro punto de vista sobre su trabajo.

Conviene no olvidar que el feedback es algo que damos y que el receptor luego tiene derecho a hacer con esa información lo que considere: aplicarla, reflexionar o desecharla. 

El feedback es la herramienta idónea para ayudar en el proceso de mejora continua. En Cloud District fomentamos el feedback abierto y respetuoso en todas las direcciones, incluyendo el que recibimos de nuestros clientes. 

La receta: indicaciones para un buen plato

No hay una receta perfecta para ningún plato, cada uno tenemos unas preferencias y no todo nos gusta igual. Pero sí hay un gusto general (si no, no habría restaurantes), así que hay esperanza para un método que funcione en la mayoría de los casos.

Propongo tres métodos de cocción: vulnerabilidad, objetividad y preocupación por los demás.

Vulnerabilidad

Si uno no está dispuesto a ser auténtico, a tener en cuenta las emociones del otro y las propias a la hora de dar feedback, uno debería buscar otras fuentes.

Uno debe de estar dispuesto a mostrarse vulnerable, que no débil, a la hora de dar feedback. Dispuesto a hablar de las emociones de uno mismo (“me hace sentir incómodo”, “me entristece”, “me enfada”…). Esto abre una brecha y nos hace vulnerables al ataque, pero recordemos que el 99.9% de la gente es buena gente y no lo aprovechará. Para el 0,01% restante tendremos que aguantar y mostrar fortaleza, pero seguro que nos hemos encontrado en situaciones peores y las hemos superado.

Objetividad (y un poquito de subjetividad)

No hay feedback sin una validación objetiva del trabajo. Desde “El trabajo no tenía la calidad requerida” hasta “tienes que cuidar más tu higiene” tienen que provenir de un dato contrastable: “el cliente no ha aceptado la entrega” o “la planta se ha muerto cuando has entrado”. 

Esto no quiere decir que no pueda haber un punto de subjetividad, tenemos que aceptar que nuestra apreciación del mundo tiene una parte subjetiva y sesgada, y eso no invalida que podamos compartirla.

Por el contrario, para dar feedback positivo, a veces tendemos a limitarnos a validar inseguridades de forma superficial, “que está muy bien escrito, hombre” o “yo creo que le has caído simpática”,  en lugar de apoyarnos en datos demostrables: “El cliente me ha felicitado” o “te ha pedido el teléfono cuando nos íbamos”. Aunque a veces el reto esté en encontrar el dato fiable, hacerlo otorga contundencia y autenticidad.

Preocuparse por el otro

Finalmente es fundamental desde mi punto de vista tener en cuenta la preocupación por el bienestar del otro. Su bienestar no entendido como placidez emocional, sino como bienestar a largo plazo: a lo mejor hay que pasarlo mal hoy para mejorar. Hagamos que sea de forma controlada y medida. Recuerda que el feedback es un regalo que hacemos a un compañero para apoyarlo en su mejora continua. 

La premisa fundamental del libro Radical Candor de Kim Scott es esta. Si mostramos preocupación y entendemos el problema del otro podremos transmitirle la información que creemos es importante. Así reducimos el miedo a herirlos y creando una comunicación más efectiva.

Hacia una cultura del feedback 

Una  vez tengamos claros estos principios, no hay una fórmula mágica que funcione en todos los contextos. De hecho, tratar de seguir una fórmula concreta puede generar una cierta sensación de inautenticidad que en cierta manera devalúa el mensaje.

Tratar de dar feedback de la mejor manera busca tan solo hacerlo sin agresividad, tratando de no herir, pero eso no quiere decir que la persona no pueda tomárselo mal. A veces, como todo en la vida, falla.

En Cloud District fomentamos ese espacio de comunicación en el que cualquier trabajador puede dar y pedir feedback a sus compañeros. Nuestra cultura de feedback se trabaja de forma diaria y continua para que la relación entre trabajadores y altos cargos sea fluida y bidireccional. Además del apoyo en la herramienta externa Nailted, cada persona tiene reservada una charla trimestral junto al jefe del equipo en el que valoran su situación actual y buscan una mejora en el desempeño laboral. 

En definitiva, si tratamos de crear un ambiente positivo de feedback constante sin atosigar, nos atrevemos a mostrar nuestras emociones, evaluamos de forma objetiva, razonamos y proponemos vías de mejora, tendremos más posibilidades de éxito a la hora de comunicarnos para mejorar.

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